Las empresas han dejado de competir en base a qué productos venden, sino a qué servicios prestan.
Desde la revolución industrial ya sabemos cómo fabricar productos de la mejor manera posible, y minimizando costes. Pero ahora estamos ya en otra etapa, donde se estima que el 70% de la riqueza de los países desarrollados procede de servicios.
Y todos hemos experimentado un buen y un mal servicio… ¿recuerdas aquel call center en el que te sacaron de quicio? ¿o ese sitio que recomiendas a todos tus amigxs?
Con el diseño de servicios, las empresas se han dado cuenta de que un mal servicio no solo es frustrante para tí como usuario, sino también para ellas, que están perdiendo dinero empleando recursos en perder clientes.
Desde los años 80, consultoras como IDEO o el UK Design Council han ido sentando las bases de lo que a día de hoy conocemos como service design.
Al final, se basa en mirar un servicio como una oferta de valor que se genera a través de la interacción de un usuario y una organización a través de distintos puntos de contacto que ocurren en el tiempo y general valor para los actores involucrados.
Pero sobre todo, se trata de escuchar a los usuarios, empatizar, y crear desde ese conocimiento.
Imagina dos cafeterías, una pegada a la otra. Ambas venden exactamente el mismo café al mismo precio. Lo que hace que una de ellas esté llena y la otra no, es el diseño de servicios.
— Marc Fonteijn
