Un servicio no es lo que se ve.
Es lo que permite que eso ocurra.
Detrás de cualquier experiencia hay una estructura invisible:
- procesos
- decisiones
- herramientas
- coordinación entre equipos
Cuando esa estructura funciona, no se nota.
Cuando falla, aparece fricción.
El Service Design trabaja precisamente ahí.
No tanto en mejorar lo visible, sino en entender qué lo está sosteniendo.
Esto cambia bastante la forma de abordar los proyectos.
Porque deja de tratarse de optimizar puntos de contacto
y pasa a tratarse de intervenir en cómo funciona la organización.
Muchas veces, los problemas de experiencia no están en el diseño.
Están en:
- cómo se prioriza
- cómo se organizan los equipos
- cómo fluye la información
Y eso no se arregla con una interfaz mejor.
Se arregla rediseñando el sistema.
“Services are people, processes and systems working together.”
— Lynn Shostack
El servicio no empieza cuando el usuario llega.
Empieza mucho antes.
