Diseñar servicios en un contexto público introduce una capa de complejidad distinta. No solo por el número de actores implicados, sino por el tipo de responsabilidad que conlleva.

A diferencia de otros entornos, aquí el usuario no siempre elige. El servicio forma parte de una estructura institucional que tiene que garantizar acceso, comprensión y equidad. Eso cambia el enfoque.

No se trata únicamente de optimizar una experiencia. Se trata de hacerla viable para todos.

En proyectos como el Gobierno de Colombia, la complejidad no está solo en el servicio en sí, sino en todo lo que lo rodea: sistemas heredados, procesos administrativos, dependencias entre organismos, marcos legales. Cada decisión tiene implicaciones más allá de lo inmediato.

Esto obliga a trabajar desde una lógica sistémica. No basta con intervenir en un punto concreto; es necesario entender cómo ese cambio afecta al conjunto. Y eso requiere tiempo, contexto y capacidad de diálogo entre áreas que no siempre están alineadas.

También cambia la forma de priorizar. No todo puede optimizarse al mismo tiempo, y muchas veces las decisiones no responden únicamente a criterios de eficiencia, sino a cuestiones de impacto social o de viabilidad institucional.

En ese escenario, el diseño se convierte en una herramienta de articulación. Ayuda a conectar capas que normalmente operan de forma aislada y a traducir complejidad en algo más manejable.

No simplifica el sistema, pero lo hace más comprensible. Y eso, en un contexto público, ya es una mejora significativa.