Rediseño estratégico del mayor food court de Europa en el centro de Madrid, para consolidar su posición como referente de innovación y excelencia en gastronomía y entretenimiento
5.800 m², capacidad para 1.100 personas, alta cocina con chefs Michelin, espectáculos en vivo, oferta gastronómica internacional. Platea suponía la propuesta más ambiciosa de gastronomía y entretenimiento en el panorama europeo cuando abrió en 2014 en el antiguo cine Carlos III de Madrid.
Y seis meses después, un problema financiero que amenazaba todo eso.
Reto
Platea no llegó como un proyecto de rediseño. Llegó como una crisis.
La ambición del concepto era real, pero la planificación financiera no era sostenible. El espacio tenía atractivo, pero el modelo de gestión no podía sostener la operación que el concepto requería. El reto fue rediseñar la propuesta de valor, mejorar la experiencia del cliente y dotar al proyecto de un sistema de gestión sólido, sin perder la singularidad que hacía especial al espacio.
Eso es más difícil que construir desde cero. Implica cambiar cosas que ya existen, con personas que ya trabajan ahí, con una identidad que no se puede tirar.
Proceso
El trabajo empezó por entender el sistema completo: investigación de mercado, análisis de tendencias y comportamiento de los usuarios, y una revisión profunda de las operaciones internas, los comentarios de los clientes y el entorno competitivo para identificar dónde estaban las fricciones reales.
Desde ese diagnóstico el trabajo se desarrolló en capas simultáneas:
Redefinición de la propuesta de valor. Con el equipo directivo, articulando la experiencia a través de distintos customer journeys. Introduciendo nuevas experiencias culinarias y de ocio, y optimizando los puntos de contacto clave para mejorar coherencia, calidad y diferenciación.
Diseño del modelo de gestión. Un modelo enfocado en agilidad, eficiencia y escalabilidad, con implementación de un sistema CRM a medida para gestionar la relación con el cliente con datos reales.
Rediseño espacial. Señalización, orientación y flujos internos. Para mejorar la comodidad, facilitar la exploración y favorecer la interacción social en un espacio donde la experiencia es el producto.
Dirección artística integrada. No como capa decorativa, sino como parte del sistema de experiencia: interiorismo, ambientación, fotografía, vestuario, programación de espectáculos y materiales de comunicación respondiendo a la misma lógica.
El service blueprint fue la herramienta que permitió ver dónde estaban los cuellos de botella reales: no en el diseño del espacio, sino en cómo estaba estructurada la operación que lo hacía funcionar.
Resultado
Cinco años de colaboración. Una nueva etapa de crecimiento y relevancia que combinó excelencia operativa, experiencia centrada en el cliente y una propuesta cultural diferencial.
The New York Times seleccionó Platea Madrid como uno de los seis mejores destinos del mundo para disfrutar de una fusión única de gastronomía y entretenimiento.
Ese reconocimiento no vino del concepto original. Vino de lo que el concepto se convirtió cuando el sistema operativo que lo sostenía funcionó. La estrategia aquí no fue un documento de visión: fue decidir qué cambiar primero, con qué criterio, y en qué orden, para que el proyecto pudiera sobrevivir y crecer.
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