Reposicionando a la compañía farmacéutica del B2B a B2C para optimizar los recursos de la compañía en ventas, marketing y desarrollo de producto.
Cantabria Labs, empresa farmacéutica con fuerte reconocimiento entre dermatólogos y farmacéuticos, un aval científico sólido, y una relación fragmentada con el consumidor que usaba sus productos a diario sin saberlo del todo.
Reto
Cantabria Labs tenía un problema de doble cara.
Por un lado, un canal profesional muy consolidado: dermatólogos y farmacéuticos prescribían sus productos con confianza. Por otro, una relación limitada con el consumidor final, pese a la alta recurrencia de uso de sus cremas y tratamientos.
El reto no era solo comunicativo. Era estratégico: identificar quién era realmente su consumidor, comprender sus necesidades, expectativas y comportamientos, y traducir ese conocimiento en decisiones concretas que optimizaran ventas, marketing y desarrollo de producto. Todo eso sin comprometer el rigor científico que sostenía la confianza del canal farmacia.
Reposicionar una empresa del B2B al B2C sin perder lo que la hacía creíble en el B2B. Esa era la tensión real.
Proceso
El trabajo comenzó con una investigación profunda que combinó métodos cualitativos y cuantitativos para identificar patrones de comportamiento, motivaciones, fricciones y oportunidades a lo largo de toda la experiencia del consumidor.
A partir de esos insights se definieron buyer personas actuales y potenciales, junto con arquetipos que permitieron segmentar necesidades, expectativas y drivers de decisión. No como perfiles decorativos, sino como herramientas operativas que aportaran una visión compartida y accionable para toda la organización.
El tercer paso fue el rediseño del customer journey como sistema. Se mapearon los journeys AS IS y TO BE, identificando puntos de dolor y oportunidades de mejora. Eso permitió redefinir touchpoints clave —producto, packaging, comunicación, canal farmacia y postventa— y sentar las bases para una relación más clara, coherente y duradera con el consumidor.
Resultado
El proyecto dotó a Cantabria Labs de una comprensión profunda y compartida de su consumidor final, alineando experiencia, marca y negocio.
Un trabajo que sentó las bases para una evolución hacia un modelo más centrado en el cliente, capaz de optimizar recursos, reforzar la fidelización y guiar futuras decisiones de marketing, ventas y desarrollo de producto desde una lógica de experiencia.
Lo que cambió no fue solo el conocimiento del consumidor. Fue la capacidad de la organización de tomar decisiones sobre él con criterio compartido entre áreas que antes operaban con lógicas distintas.
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