Las user personas se han utilizado durante años como una forma de representar a los usuarios, pero su utilidad depende en gran medida de cómo se construyen y, sobre todo, de cómo se utilizan después. Cuando se convierten en perfiles genéricos, bien redactados pero poco conectados con decisiones reales, pierden rápidamente su valor y pasan a ser un elemento decorativo dentro del proyecto.
El problema no suele estar en la técnica, sino en la intención. Construir una persona implica tomar decisiones: qué patrones de comportamiento son relevantes, qué necesidades merecen atención, qué diferencias son significativas y cuáles no. Sin ese ejercicio de priorización, el resultado tiende a diluirse en descripciones amplias que no ayudan a orientar el diseño.
Además, las personas solo funcionan cuando están conectadas con la operación. No basta con definirlas; es necesario que influyan en cómo se decide. Qué funcionalidades se priorizan, qué complejidad se acepta, qué tipo de experiencia se construye. Si no hay ese vínculo, el esfuerzo invertido en construirlas no se traduce en impacto.
Este problema se vuelve evidente cuando el sistema tiene que funcionar para todos.
Por ejemplo, en Decide Madrid, la plataforma no se diseñaba para un usuario promedio. Se diseñaba para una ciudad entera. Eso incluía personas mayores con baja alfabetización digital, jóvenes que se sentían ajenos a los procesos institucionales, personas migrantes con barreras de idioma, o gente del colectivo LGTBIQ+ con expectativas y necesidades específicas en términos de representación y acceso.
La plataforma permitía proponer ideas, debatir y decidir sobre el uso de recursos públicos. Pero la dificultad no estaba en habilitar esas funcionalidades. Estaba en asegurar que cualquier persona —independientemente de su contexto— pudiera entenderlas, usarlas y confiar en ellas.
Cuando ese nivel de diversidad entra en el sistema, el diseño deja de ser una cuestión de interfaz. Pasa a ser una cuestión de acceso real a la participación.
También es importante asumir que no todos los proyectos necesitan personas, o al menos no en el mismo nivel de detalle. En algunos casos, entender patrones de comportamiento puede ser suficiente. En otros, especialmente cuando hay múltiples segmentos con necesidades diferenciadas, construir personas puede aportar claridad. El criterio no debería ser metodológico, sino operativo.
Cuando están bien planteadas, las user personas funcionan como un mecanismo de enfoque. Permiten salir de la mirada interna y tomar decisiones con un referente claro, evitando caer en soluciones que responden más a preferencias propias que a necesidades reales. Pero para que esto ocurra, necesitan estar vivas dentro del proceso, no solo documentadas.
