Reto
Decide Madrid es el canal digital del Ayuntamiento de Madrid para que la ciudadanía proponga ideas, participe en debates, intervenga en consultas públicas y contribuya a la asignación del presupuesto municipal.
Cuatro años después de su lanzamiento, la plataforma no lograba involucrar a todos los colectivos. La brecha digital y social dejaba fuera a voces tradicionalmente menos representadas: jóvenes, personas mayores, inmigrantes, personas con discapacidad. El reto era reducir esas barreras y diseñar experiencias inclusivas que facilitaran la participación de toda la ciudadanía, independientemente de su edad, origen o nivel de habilidades digitales.
Una plataforma de participación democrática que no representa a todos no cumple su función. Ese era el problema real.
Proceso
El trabajo se guió desde el principio por principios de accesibilidad e inclusividad, analizando las fricciones y palancas que condicionaban la participación de personas con distintos perfiles.
La investigación incluyó jóvenes, personas mayores, inmigrantes, comunidad LGBTIQ+, personas con discapacidad y cuidadores. No como categorías abstractas, sino como perfiles reales con necesidades, expectativas y barreras concretas que mapear. Sin esa diversidad de partida, cualquier mejora hubiera seguido sirviendo solo a quien ya participaba.
A partir de esos hallazgos se definió un nuevo conjunto de funcionalidades y se diseñó un portal específico para niños y adolescentes. El MVP fue testeado mediante pruebas de usabilidad presenciales y remotas, incorporando feedback directo para ajustar la experiencia a usos reales antes de escalar.
Resultado
Decide Madrid se consolidó como un hub digital más accesible y representativo, que amplía la participación ciudadana y ofrece a más personas la oportunidad de ser escuchadas.
3 millones de madrileños deciden sobre 360 millones de euros de presupuesto a través de una plataforma diseñada para que nadie quede fuera por razones de edad, origen o capacidad digital.
El proyecto demuestra algo que se repite en todos los contextos públicos: cuando el diseño centrado en el usuario se toma en serio, implica llegar a los que no están usando el servicio y entender por qué. No solo mejorar la experiencia de quien ya lo usa.
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