Diseñar servicios en un contexto público introduce una capa de complejidad distinta. No solo por el número de actores implicados, sino por el tipo de responsabilidad que conlleva. A diferencia de otros entornos, aquí el usuario no siempre elige. El servicio forma parte de una estructura institucional que tiene que garantizar acceso, comprensión y equidad. Eso cambia el enfoque. No se trata únicamente de optimizar una experiencia. Se trata de hacerla viable para todos. En proyectos como el Gobierno de Colombia ↘, la complejidad no está solo en el servicio en sí, sino en todo lo que lo rodea: sistemas heredados, procesos administrativos, dependencias entre organismos, marcos legales. Cada decisión tiene implicaciones más allá de lo inmediato. Esto obliga a trabajar desde una lógica sistémica. No basta con intervenir en un punto concreto; es necesario entender cómo ese cambio afecta al conjunto. Y eso requiere tiempo, contexto y capacidad de diálogo entre áreas que no siempre están alineadas. También cambia la forma de priorizar. No todo puede optimizarse al mismo tiempo, y muchas veces las decisiones no responden únicamente a criterios de eficiencia, sino a cuestiones de impacto social o de viabilidad institucional. En ese escenario, el diseño se convierte en una herramienta de articulación. Ayuda a conectar capas que normalmente operan de forma aislada y a traducir complejidad en algo más manejable. No simplifica el sistema, pero lo hace más comprensible. Y eso, en un contexto público, ya es una mejora significativa.